مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) شامل تمام مولفه هایی است که درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. متشکل از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقشهای لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان هاست. این مفهوم فراسوی دپارتمان ها وتا حد مشخصی هر واحد سازمانی مجزاست. در این مطلب به صورت خلاصه با مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا می شوید.

 مدیریت ارتباط با مشتریان – CRM –  چیست؟

تمام مولفه هایی است که درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. متشکل از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقشهای لازم جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان هاست. این مفهوم فراسوی دپارتمان ها وتا حد مشخصی هر واحد سازمانی مجزاست.

ماهیت مدیریت ارتباط با مشتریان

  • استراتژی : یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرایند ها و تمام فعالیت های کسب وکار را حول محور مشتری یکپارچه می سازد.
  • فناوری: ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور،ازطریق استفاده مناسب ازفناوری های اطلاعات و ارتباطات.
  • فرآیند : به عنوان یک فرآیند،متشکل از نظارت بر مشتری(مثل جمع آوری داده های مناسب آنان)،مدیریت و ارزشیابی داده ها ونهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است.
  • سیستم اطلاعاتی: ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب مشتری

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان -CRM –

  • افزایش درآمد حاصله از فروش.
  • بهبود میزان موفقیت.
  • افزایش سود.
  • افزایش میزان رضایت مشتریان.
  • کاهش هزینه های اداری بازار یابی و هزینه های عمومی فروش.
  • شناسایی ارزش های خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش از مشتری.
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثر گذار خواهد بود یا نه؟
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات دریافت کنند.
  • اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری.
  • بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی.
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری.
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری.

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

 مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان

  • طراحي و ايجاد راهبرد مديريت
  • طراحي مجدد فعاليت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد اين ارتباط
  • مهندسي مجدد فرايندهاي كاري
  • انتخاب نرم‌افزار مناسب

  فناوری های مورد استفاده

  • مديريت عملياتي: كليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش، به يك فرد سپرده مي‌شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند
  • مديريت تحليلي: ابزارها و روش‌هايي به كار مي‌رود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده مي‌كند.
  • مديريت تعاملي: در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از سهل‌ترين روش ممكن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فكس، اينترنت و ساير روش‌هاي مورد نظر خود استفاده مي‌نمايد.

تعريف ECRM

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می‌باشد که در شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می‌باشند ایفای نقش می‌کند.

تفاوت CRM  و ECRM :

CRM ECRM

نگهداری سیستم

بسیار پر هزینه دشوار و با راندمان پایین

به علت متمرکز بودن هسته اصلی نرم افزار ارزان و ساده تر

تماس با مشتری

فروشگاه، تلفن و فکس ایمیل، اینترنت و ابزارهای الکترونیکی قابل حمل یا PDA توسط شبکه های بی سیم

دستیابی به اطلاعات

نرم افزاری که باید بر روی کلیه سیستم‌های مورد نیاز نصب شود

از طریق مرورگر وب مانند اینترنت اکسپلورر یا فایرفاکس

سفارشی سازی

محدود و دشوار

برای هر شخص بسته به نیاز و سلیقه

نحوه پیاده سازی

یک واحد از سازمان

در ارتباط با نیاز خاص مشتریان در تمام سطوح سازمانی

زمان طولانی بودن زمان پاسخگویی به نیاز مشتری

عکس العمل سریع نسبت به نیاز مشتری در کانالهای ارتباطی و ردیابی روندهای رفتاری

 اهداف ECRM

  • قرار دادن مشتری در راس امور
  • حرکت از محصول گرایی به مشتری‌گرایی
  • ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
  • بهره برداری از تکنولوژی
  • نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایندهای کسب و کار
  • بهبود یافتن خرید و فروش
  • سودآوری

مزاياي استفاده از ECRM

  • كاهش هزینه های تبلیغاتی
  • افزايش نرخ حفظ مشتری
  • آسانتر شدن تمرکز روی مشتریان به خصوص با استفاده از تمرکز روی نیازهایشان
  • امكان رقابت بر مبنای خدمات نه بر مبنای قیمت
  • افزايش وفاداری و رضایت مشتریان
  • كاهش زمان بین تولید و فروش محصول
  • افزايش ارتباط و تماس با مشتریان و بهبود انطباق با نیازهای آنان
  • امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
  • افزايش درآمد و سود آوری سازمان
  • كاهش فرصتهای از دست رفته و هزینه ها
  • ارتقاء نام تجاری شرکت
  • حفظ دانش سازمانی
  • كاهش دوباره کاریها

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

انواع ECRM

  • عملياتي: نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است
  • تحليلي: استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری

مراحل پياده‌سازي ECRM

  • برنامه‌ریزی: تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر
  • محاوره با مشتری: گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون اینترنت ، اینترانت ، ایمیل و …
  • فرایند اطلاعاتی: تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل می‌شود.
  • بهره برداری: تمامی اطلاعات جمع‌آوری شده درباره مشتریان در سه مرحله قبل به کار بسته می‌شود و از دانش به دست آمده برای به‌روزرسانی و بهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانه‌تر با مشتری استفاده می‌شود.

 چالشهاي موجود در مسير ECRM

  • ایجاد رابطه از راه دور و غیر شخصی از طریق اینترنت چالشی برای کسب اعتماد است.
  • افزایش خطر دستکاری داده‌ها و یا از دست دادن اطلاعات نیز می‌تواند عنصر دیگری باشد که ecrm را با کندی مواجه می‌نماید.
  • عدم وجود رابطه چهره به چهره و عدم حمایت دولت در ایجاد چالشی بزرگ در مسیر اجرای ecrm  نقش به سزایی را ایفا می‌کند.
  • طولانی شدن فرایند پیاده‌سازی می‌تواند نشان از ضعف در استقرار  ecrm باشد.
  • مقاومت توسط کاربران نهایی به عنوان یک احتمال مطرح در پیاده‌سازی ecrm می‌باشد.
  • هزینه و زمان پیاده‌سازی ecrm آنقدر افزایش می‌یابد که مشتریان خسته می‌شوند.
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگو شرکت کنید؟
نظری بدهید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *